Бизнес-процессы отдела продаж

Что вы представляете, когда речь идет о продажах? Что вам первое приходит в голову?

Если вы сразу начинаете думать о возможных скриптах и техниках общения с клиентами, то вы рассматриваете их как менеджер по продажам

Да, это помогает, когда вы занимаетесь продажами самостоятельно и находитесь на самом старте вашего развития. Но, но всё не так просто. Вы научитесь самостоятельно обрабатывать заявки и, возможно, сможете передать это другому человеку.

Но...

Для того, чтобы полноценно выстроить все процессы в ваших продажах нужно закопаться в этот процесс максимально глубоко, разобрать его по каждому винтику.

Для начала, как минимум, нужно ответить на данные вопросы:

1. Кто у вас отвечает за продажи?
2. Какая последовательность действий в продажах?
3. Какая точка входа в продажи?
4. Какая точка выхода из продаж? Когда продажа считается выполненной?
5. Какой продукт деятельности ваших продаж?
6. Какие у вас ресурсы для продаж?
7. Каких цифровых результатов необходимо достичь в продажах?
8. Как у вас контролируются продажи?
9. Как у вас взаимодействуют продажи с другими процессами?
10. Какие документы (инструкции и регламенты) у этого процесса?

И сейчас мы постепенно разберем каждый из вопросов.

Предупреждаю, что объем информации вас далее ждёт немаленький.
Просто во время чтения держите в голове мысль, написанную ниже.

В идеале за продажи должен отвечать отдельный человек. При этом он должен быть напрямую заинтересован в результате.

Это может быть ваш партнёр, с которым вы напрямую делитесь процентом от прибыли в вашей компании. Самый лучший вариант. Так как вы будете совместно расти. Только при этом вы будете отвечать за продукт, а он – за привлечение денег в компанию.

Или это может быть нанятый менеджер по продажам, которому вы передали весь свой опыт и теперь он получает процент от каждой проведенной денежной операции и плюс большую премию за выполнение плана.

Но ни в коем случае не стоит заниматься продажами единолично. Да, вам не придется делиться деньгами при таком раскладе, но вы останетесь на одном уровне, так как не сможете развиваться в одиночку по всем направлениям.

Например, у нас с первого дня существования команды я отвечал за продажи, что позволило моим коллегам Богдану и Егору погрузиться в техническую реализацию проектов и наш маркетинг.

Это наиболее частый ответ, который мы получаем от наших потенциальных клиентов. Ну и результаты опроса выше говорят о том же.

Чтобы иметь возможность контролировать и совершенствовать свою модель продаж вам нужно иметь чёткий цикл действий.

- Только видя перед собой пошаговый план продаж ваши коллеги смогут это реализовать с наилучшими результатами .
- Только понимая этот самый план вы сможете контролировать процесс продаж.
- Только создав этот план продаж вы сможете увидеть слабое место и в кратчайшие сроки его улучшить.

Пример

У нас в своё время стали ухудшаться показатели по продажам. И благодаря тому, что у нас был составлен четкий алгоритм действий, мы смогли достаточно быстро вычислить слабое место.

После этого я полностью изменил весь цикл, то есть как мы продаем сейчас и делали это 3 месяца назад – абсолютно разные по своему порядку действия.

Что по результатам? Изначально мы плавно пикировали в течение года с конверсии в продажу 40% до 10%. После внедрения новой стратегии - возврат к 20% при увеличенном среднем чеке.

На данный момент наш цикл сделки выглядит вот так:

Зачем это нужно знать?
Чтобы не начать продавать заранее или не пропустить заинтересованного клиента.

К нам часто человек просто обращается за консультацией по какому-либо мелкому вопросу. Это не значит, что мы сразу сейчас начнём активно предлагать ему наши услуги. Это значит, что человек хочет получить ответ на свой вопрос и на этом закончить с нами беседу на данный момент.

Также стоит понимать, что если человек постоянно активно с вами общается, спрашивает про ваши услуги и интересуется тем, как вы это реализуете, то скорее всего это намек на то, что он хочет начать с вами сотрудничать, а не просто банальное любопытство, и здесь можно попробовать закрыть человека на первый шаг вашей воронки.

В нашем случае - заполнение брифа.

Помню, в начале своей деятельности я отправлял человеку договор и считал, что продажа уже завершена. Шёл радостный сообщать об этом коллегам.

Но потом оказывается:
- не устроил договор
- нет возможности оплатить предложенными методами
- просто пропал...

В общем, оплату мы так и не увидели.

Поэтому сейчас я ставлю оплату в "Успешно завершена" только при непосредственном получении суммы. А договор и выставление счёта выделены в два отдельных этапа сделки.

Также, возможно вы первично предлагаете человеку промежуточный продукт (трипвайер) перед приобретением основного продукта. И покупка трипвайера не считается окончанием цикла продаж, а лишь этапом в воронке.

Поймите тот момент, когда вы с уверенностью можете сказать, что основная продажа совершена и входящий лид можно назвать полноценно завершенной сделкой.

В нашем случае это получение оплаты на счёт и передача проекта в работу (создание рабочего чата). Уже в чате с клиентом начинает общаться наш куратор и на этом доктор продаж заканчивает свою активную деятельность по работе с клиентом

Достаточно схожий с предыдущим вопрос.

Вы должны понимать что является продуктом деятельности ваших продаж.

А знаете, мне крайне интересен ваш ответ на данный вопрос.

Напишите нам, что вы считаете продуктом деятельности продаж? Прямо сейчас: vk.com/ibolit_marketing

Чуть позже (при сборе адекватного количества ответов) я напишу своё мнение по данному вопросу у нас в сообществе во Вконтакте.

В данном случае имеются в виду все ваши люди, сервисы и инструменты, которые содействуют вам в продажах.

Как у нас:
- заведующий лабораторией продаж
- доктор поддержки
- AmoCRM для учёта сделок
- сервис МоиЗвонки для записи телефонных разговоров
- Hangouts для регулярного контакта ответственных за продажи
- Canva для формирования договоров
- сервис ПланФикс для обсуждения сложных проектов
- сайт банка для формирования счетов и актов
- программа для записи видео при составлении стратегии
- Google Docs для передачи клиентам стратегий и хранения их у себя в базе

Как видите, здесь я учитываю самые очевидные вещи. Это необходимо для того, чтобы полностью видеть все ресурсы, которые на данный момент необходимы для полноценного функционирования продаж.

Данный пункт я посчитал достойным отдельного внимания.

О нём вы получите подробную информацию завтра в рамках нашей рассылки по продажам.
В размеры этой статьи я никак не смог вставить весь этот объем информации.

Поэтому, пока продолжайте читать ответы на остальные вопросы, а к этому делу мы вернемся чуть позже.

Продажи, как и любой бизнес-процесс, должны быть под полным контролем ответственного человека.
Их никак нельзя пустить работать самостоятельно, без человека, чьей задачей является постоянный контроль показателей продаж и всех процессов внутри продаж

Здесь имеется в виду и использование специальных сервисов:
- запись звонков
- CRM - системы

И работа с человеческими ресурсами:
- ежемесячные, еженедельные либо ежедневные отчёты
- планерки и совещания

В нашем случае присутствуют ежедневные видеовстречи, на которых мы обсуждаем нынешнюю ситуации по продажам, плюс те сервисы, о которых я говорил выше.

В своё время я совершил крупную ошибку, отпустив продажи из своего контроля.
Я посчитал, что они готовы к функционированию без моего вмешательства. Это привело к антирекорду по выручке в нашей компании.

После этого я несколько недель активно работал над восстановлением основных показателей, абсолютно забыв про покой.

Мало кто учится на чужих ошибках, но в этом случае я рекомендую понять мой урок.
Ну или вы можете самостоятельно попасть в сложную ситуацию и только справившись с ней поймете всю важность данного пункта.

Тут кому как нравится)

Стоит понимать, что в компании все процессы связаны. Это в том числе касается и продаж.

С точки зрения продаж стоит на постоянной основе взаимодействовать с двумя процессами - производством и маркетингом.

При совместной работе с маркетингом продажи дают обратную связь по полученным заявкам и принимают участие в дальнейшем планировании привлечения новых клиентов.

С точки зрения производства продажи передают проекты в работе и при необходимости подключаются к работе с клиентом.

Покажу, как данное взаимодействие прописано в нашем случае. Чтобы вы понимали, что всё не заканчивается исключительно маркетингом и производством.

В продажах обязательно должно быть просто огромнейшее количество инструкций и регламентов:
- какая деятельность у менеджера по продажам
- какая деятельность у руководителя отдела продаж
- цикл сделки
- скрипты продаж
- как пользоваться CRM- системой и другими инструментами продаж

Опять же, приведу пример того, как это реализовано у нас:

Как видите, общая информация по тому, как стоит ответить на данные вопросы, уже занимает формат целой полноценной статьи.

Нет ничего зазорного в том, чтобы признаться себе "Блин, мало что понятно с первого раза" или "Слишком много информации" и перечитать ещё раз.

Но самым правильным действием сейчас будет попытка самостоятельного ответа на несколько вопросов из этой статьи. Тем самым вы сделаете первый большой шаг к росту ваших продаж.