Главдок продаж
Система продажи услуг
Как работать с большим количеством заявок с долгим циклом сделки?
Сижу я как-то в марте и подвожу итоги работы нашего отделения продаж за неделю.
Да, я в нём на тот момент был один, но я – целое отделение)
И вижу, что занимаясь этими самыми продажами по 6-7 часов в день, я сделал… 0 продаж, 0 КАРЛ!
И после этого начался мой путь изучения сего вопроса, что и привело меня по итогу к написанию этой статьи.
Наслаждайтесь)
С вами на связи главдок продаж маркетингового агентства Dr.i-Bolit.
Да, я в нём на тот момент был один, но я – целое отделение)
И вижу, что занимаясь этими самыми продажами по 6-7 часов в день, я сделал… 0 продаж, 0 КАРЛ!
И после этого начался мой путь изучения сего вопроса, что и привело меня по итогу к написанию этой статьи.
Наслаждайтесь)
С вами на связи главдок продаж маркетингового агентства Dr.i-Bolit.
Вот с этим человеком мы выстраиваем наш маркетинг, он сумасшествует, а я об этом рассказываю литературным языком
Как вы понимаете, продажи в интернет-маркетинге и SMM в частности – не самое быстрое дело.
- Сначала ты обсуждаешь проект с потенциальным клиентом.
- Потом обсуждаешь проект с командой, выстраиваете примерную стратегию.
- Звонишь человеку и рассказываешь о возможной модели его продвижения.
- Составляешь коммерческое предложение (КП).
- Далее либо всё хорошо и вы начинаете работать, либо ещё ждете неделю-две раздумий потенциального клиента, работы с возражениями и постоянным напоминанием о себе, чтобы человек не ушёл.
- Получение реквизитов.
- Составление договора.
- Согласование договора.
- Подпись договора.
- Оплата.
И только после всех вышеперечисленных пунктов можно говорить о том, что сделка совершена. Хороший объём, да ?
И всё это в формате не 1-2 заявок в день, а в формате большого количества заявок, с которыми физически не справляешься. Плюсом к этому заявки с предыдущих дней, с которыми уже идёт процесс переговоров.
Первоначально это всё напоминало хаос, который полностью выматывает человека. Когда в течение недели ты по 6-7 часов в день занимаешься продажами, тебе кажется, что сделки идут.
И уже присматриваешь себе вон те новые неплохие часы.
А к концу недели ты садишься и понимаешь, что у тебя буквально 2-3 договора, при этом ты чувствуешь себя полностью умотанным и неудовлетворенным.
И максимум, что ты себе можешь позволить – это часы по акции с AliExpress.
Первоначально это всё напоминало хаос, который полностью выматывает человека. Когда в течение недели ты по 6-7 часов в день занимаешься продажами, тебе кажется, что сделки идут.
И уже присматриваешь себе вон те новые неплохие часы.
А к концу недели ты садишься и понимаешь, что у тебя буквально 2-3 договора, при этом ты чувствуешь себя полностью умотанным и неудовлетворенным.
И максимум, что ты себе можешь позволить – это часы по акции с AliExpress.
Как этого избежать?
Как выстраивать свой рабочий день для того, чтобы понимать что, когда и как ты делаешь?
Для того, чтобы по пунктам выполнять все задачи за день.
Для того, чтобы видеть результаты.
И для того, чтобы понимать, когда стоит отсеивать ненужных клиентов.
Именно этими столь насущными вопросами я займусь в этой статье.
И постараюсь помочь вам в этих вопросах..
Как выстраивать свой рабочий день для того, чтобы понимать что, когда и как ты делаешь?
Для того, чтобы по пунктам выполнять все задачи за день.
Для того, чтобы видеть результаты.
И для того, чтобы понимать, когда стоит отсеивать ненужных клиентов.
Именно этими столь насущными вопросами я займусь в этой статье.
И постараюсь помочь вам в этих вопросах..
CRM
Великое и необходимое каждому отделу продаж...
Первично, когда я только начинал заниматься заявками, у меня был просто полный хаос, тогда ещё не было CRM и вся фиксация клиентов заключалась в раскинутых листочках на столах.
Всё это, естественно, не давало результатов.
Слава богу, это было не на столь большом количестве заявок.
И полностью ощутить проблему я не успел.
Но, всё же, одна из самых первых рекомендаций – завести CRM систему.
Так сказать, начнём с самого банального и элементарного совета. Но не забывайте об этом.
Всё это, естественно, не давало результатов.
Слава богу, это было не на столь большом количестве заявок.
И полностью ощутить проблему я не успел.
Но, всё же, одна из самых первых рекомендаций – завести CRM систему.
Так сказать, начнём с самого банального и элементарного совета. Но не забывайте об этом.
Проблема 1 – алгоритм действий в продажах.
Или как не превратиться в компьютер с перегруженным процессором на ежедневной основе
Заключается она в том, что у тебя такое большое количество действий, что потом ты начинаешь в них путаться.
Совсем не как рыба в воде.
Вот здесь у тебя пришла новая заявка.
Вот здесь тебе нужно связаться с клиентом, с которым договаривались на созвон.
Вот здесь нужно сделать договоры и КП
Как это решать?
Совсем не как рыба в воде.
Вот здесь у тебя пришла новая заявка.
Вот здесь тебе нужно связаться с клиентом, с которым договаривались на созвон.
Вот здесь нужно сделать договоры и КП
Как это решать?
Разделяйте свой рабочий день на несколько частей.
И каждый временной промежуток уделяете под решение определенных задач в продажах.
Как это происходит у меня. Я привык к этому алгоритму и, с точки зрения практики, для меня он очень удобен.
Как это происходит у меня. Я привык к этому алгоритму и, с точки зрения практики, для меня он очень удобен.
День всегда начинается с составления документации, которая необходима.
Выкинь всю бумажную работу из головы как можно раньше.
С посещений сего редактора очень часто начинается наш день. Если что, это Canva - рекомендую.
Договоры, коммерческие предложения.
Это не занимает много времени, даже если общее количество доходит до 5-6 штук. Ты быстро настраиваешься и делаешь их максимум за час.
НО
Если ты это дело отложишь и перенесешь на середину дня, то это будет тебя грузить и не отпускать до самого конца.
Ты будешь говорить «Сейчас, ещё один звонок, ну или после обеда».
Но при этом ты постоянно будешь об этом думать, не сможешь полностью сосредоточиться на других задачах.
Поэтому, лучше всего это делать в самом начале рабочего дня.
Это не занимает много времени, даже если общее количество доходит до 5-6 штук. Ты быстро настраиваешься и делаешь их максимум за час.
НО
Если ты это дело отложишь и перенесешь на середину дня, то это будет тебя грузить и не отпускать до самого конца.
Ты будешь говорить «Сейчас, ещё один звонок, ну или после обеда».
Но при этом ты постоянно будешь об этом думать, не сможешь полностью сосредоточиться на других задачах.
Поэтому, лучше всего это делать в самом начале рабочего дня.
Второй этап работы – работа с новыми заявками.
Ну представьте, вы приходите в кафе. Ждёте официанта.
5 минут
Никого.
10 минут
Никого.
Потом уже зовёте их и видите откровенный игнор.
Никого.
Потом идёте к администратору и спрашиваете «меня собираются обслуживать?».
Никого.
По итогу вы уходите из этого заведения с мыслями, что никогда не вернетесь.
Но если к вам подошёл официант и вы сразу сделали заказ, то после этого вы готовы ожидать уже достаточно продолжительное время.
5 минут
Никого.
10 минут
Никого.
Потом уже зовёте их и видите откровенный игнор.
Никого.
Потом идёте к администратору и спрашиваете «меня собираются обслуживать?».
Никого.
По итогу вы уходите из этого заведения с мыслями, что никогда не вернетесь.
Но если к вам подошёл официант и вы сразу сделали заказ, то после этого вы готовы ожидать уже достаточно продолжительное время.
Работа с новыми заявками практически идентичная вещь.
Каждая минута ожидания после заявки добавляет каплю негатива о вашей компании.
Каждая минута ожидания после заявки добавляет каплю негатива о вашей компании.
Чаще всего, что странно, в нашем агентстве заявки приходят либо поздно ночью, либо рано утром.
Не знаю, с чем это связано и объяснить это никак не могу.
Скорее всего с тем, что человек либо ночью, когда он не может уснуть и думает о своих стратегических планах, либо утром, во время завтрака, ознакомился с нашим сайтом или блогом более подробно, и решил оставить заявку.
После того, как я сделал всю документальную часть, я созваниваюсь со всеми заявками, обсуждаю их проекты, задаю наводящие вопросы.
В среднем на один звонок уходит 20-30 минут. За это время успеваешь познакомиться с человеком, познакомиться с проектом и получить всю информацию, необходимую для обсуждения.
Не знаю, с чем это связано и объяснить это никак не могу.
Скорее всего с тем, что человек либо ночью, когда он не может уснуть и думает о своих стратегических планах, либо утром, во время завтрака, ознакомился с нашим сайтом или блогом более подробно, и решил оставить заявку.
После того, как я сделал всю документальную часть, я созваниваюсь со всеми заявками, обсуждаю их проекты, задаю наводящие вопросы.
В среднем на один звонок уходит 20-30 минут. За это время успеваешь познакомиться с человеком, познакомиться с проектом и получить всю информацию, необходимую для обсуждения.
Третий этап работы – работа с текущими сделками.
После обработки всех новых заявок я начинаю созваниваться с теми людьми, с которыми договаривался на сегодня.
Такие вопросы, как обсуждение КП, договоров или просьб человека связаться именно в этот день.
И всё это делается беспрерывно.
Просто открываю CRM, беру телефон и
Звоню – общаюсь.
Дальше
Звоню – общаюсь.
Дальше
Звоню – общаюсь.
Если человек не ответил, то лично у нас в CRM есть такая функция как «Человек не ответил на звонок» и время переносится на 10-15 минут.
Так я стараюсь максимально быстро охватить все сегодняшние текущие созвоны для того, чтобы потом, в последующем уже, с командой обсудить новые проекты или возникшие вопросы по тем проектам, которые уже ведутся.
Такие вопросы, как обсуждение КП, договоров или просьб человека связаться именно в этот день.
И всё это делается беспрерывно.
Просто открываю CRM, беру телефон и
Звоню – общаюсь.
Дальше
Звоню – общаюсь.
Дальше
Звоню – общаюсь.
Если человек не ответил, то лично у нас в CRM есть такая функция как «Человек не ответил на звонок» и время переносится на 10-15 минут.
Так я стараюсь максимально быстро охватить все сегодняшние текущие созвоны для того, чтобы потом, в последующем уже, с командой обсудить новые проекты или возникшие вопросы по тем проектам, которые уже ведутся.
Важное замечание!
Есть приоритетные звонки, которые стоит делать вне зависимости от того, чем ты сейчас занимаешься.
1)Если заявка упала в рабочее время.
Если ты её увидел, то как можно быстрее заканчивай текущие дела и связывайся по этой заявке.
Оперативность решает.
Один раз благодаря тому, что я человеку ответил в ту же минуту, мы уже во время разговора договорились с ним на работу с общей стоимостью наших услуг более 100 тысяч рублей.
И когда после заключения сделки я с ним уже общался, оказалось, что одним из решаюших факторов в работе с нами был именно этот быстрый ответ.
2)Звонки по точно договоренному времени, которое обсудили заранее.
Я думаю, что тут сильно расписывать не надо.
Люди любят, когда с ними связываются именно в то время, которое они попросили.
Тем самым вы показываете свою ответственность и серьёзный подход к работе с ними.
1)Если заявка упала в рабочее время.
Если ты её увидел, то как можно быстрее заканчивай текущие дела и связывайся по этой заявке.
Оперативность решает.
Один раз благодаря тому, что я человеку ответил в ту же минуту, мы уже во время разговора договорились с ним на работу с общей стоимостью наших услуг более 100 тысяч рублей.
И когда после заключения сделки я с ним уже общался, оказалось, что одним из решаюших факторов в работе с нами был именно этот быстрый ответ.
2)Звонки по точно договоренному времени, которое обсудили заранее.
Я думаю, что тут сильно расписывать не надо.
Люди любят, когда с ними связываются именно в то время, которое они попросили.
Тем самым вы показываете свою ответственность и серьёзный подход к работе с ними.
Четвертая стадия – анализ текущих проектов.
Если новый проект – то передать всю информацию в технический отдел для решения вопросов.
Стабильно раз в день мы собираемся, обсуждаем проекты. И это даже можно делать в середине дня, чтобы после обсуждения повторно связаться с потенциальными клиентами и дать им ответы на их вопросы, параллельно задавая новые с нашей стороны.
Также уже можно успеть предоставить стратегию продвижения и начать непосредственно следующий этап продажи.
Стабильно раз в день мы собираемся, обсуждаем проекты. И это даже можно делать в середине дня, чтобы после обсуждения повторно связаться с потенциальными клиентами и дать им ответы на их вопросы, параллельно задавая новые с нашей стороны.
Также уже можно успеть предоставить стратегию продвижения и начать непосредственно следующий этап продажи.
Подытожим!
Вот так, грубо говоря, строится у меня работа с продажами.
После того, как она заканчивается, я переключаюсь на иные задачи, чаще всего стратегические, которые касаются развития компании.
Если на это остается время.
А бывает, что его не остается по причине большого объема сделок на данный момент.
После того, как она заканчивается, я переключаюсь на иные задачи, чаще всего стратегические, которые касаются развития компании.
Если на это остается время.
А бывает, что его не остается по причине большого объема сделок на данный момент.
Статья, кстати, немаленькая. Рекомендую сохранить, чтобы потом дочитать и перечитать до конца. До окончательного усвоения :)
А заодно сделать доброе дело для Главдока.
А заодно сделать доброе дело для Главдока.
Проблема 2 – система продажи услуг.
Систематизируй всё, что только можешь.
И будет тебе большое счастье и, главное, спокойствие.
И будет тебе большое счастье и, главное, спокойствие.
Систематизируй всё, что только можешь.
И будет тебе большое счастье и, главное, спокойствие.
Часто ты делаешь работу.
Делаешь, делаешь, делаешь, делаешь.
И тебе кажется, что ты мастер продаж, общаешься часами с людьми, постоянно в активном рабочем темпе.
Но после окончания рабочего дня ты анализируешь и видишь, что никаких продвижений в общем-то и нет.
Одни люди пропали, другие непонятно на какой стадии разговора сейчас, третьи вообще без каких-либо продвижений к продаже.
И это в один момент может вызывать деморализующий эффект.
Как с этим борюсь я и что предлагаю использовать вам.
И будет тебе большое счастье и, главное, спокойствие.
Часто ты делаешь работу.
Делаешь, делаешь, делаешь, делаешь.
И тебе кажется, что ты мастер продаж, общаешься часами с людьми, постоянно в активном рабочем темпе.
Но после окончания рабочего дня ты анализируешь и видишь, что никаких продвижений в общем-то и нет.
Одни люди пропали, другие непонятно на какой стадии разговора сейчас, третьи вообще без каких-либо продвижений к продаже.
И это в один момент может вызывать деморализующий эффект.
Как с этим борюсь я и что предлагаю использовать вам.
Во-первых, стоит достаточно подробно расписать все шаги в CRM для наблюдения прогресса.
Далеко за примерами идти не надо, расскажу, как это происходит у нас.
Вот, как это выглядит в нашей CRM системе
1)Человек в работе – заявка принята
2)Человек квалифицирован – мы с ним связались, мы с ним пообщались и первый контакт произошел.
3)Проект находится в обсуждении
4)Мы делаем предложение, рассказываем по стратегии
5)Уже в зависимости от того, как идут переговоры, либо дополнительные вопросы, переговоры. Либо формирование и отправка коммерческого предложения ( формирование и отправка это тоже две разных стадии, да)
6)Переговоры после коммерческого предложения
Если договорились на сотрудничество, то:
7)Ожидание реквизитов
8)Формирование договора
9)Ожидание ответа по договору
10)Подпись договора
11)Ожидание предоплаты
Собственно говоря, такое серьёзное разделение стадий в работе позволяет увидеть кто сейчас на какой стадии, как с кем общаться и, ГЛАВНОЕ, позволяет часто переносить лиды из одного шага в другой и визуально увидеть свой прогресс в продажах.
2)Человек квалифицирован – мы с ним связались, мы с ним пообщались и первый контакт произошел.
3)Проект находится в обсуждении
4)Мы делаем предложение, рассказываем по стратегии
5)Уже в зависимости от того, как идут переговоры, либо дополнительные вопросы, переговоры. Либо формирование и отправка коммерческого предложения ( формирование и отправка это тоже две разных стадии, да)
6)Переговоры после коммерческого предложения
Если договорились на сотрудничество, то:
7)Ожидание реквизитов
8)Формирование договора
9)Ожидание ответа по договору
10)Подпись договора
11)Ожидание предоплаты
Собственно говоря, такое серьёзное разделение стадий в работе позволяет увидеть кто сейчас на какой стадии, как с кем общаться и, ГЛАВНОЕ, позволяет часто переносить лиды из одного шага в другой и визуально увидеть свой прогресс в продажах.
Также, вторым критерием понимания ситуации в отделе продаж является еженедельный полный анализ всей ситуации.
Смотрите:
- сколько сделано продаж за неделю
- кто на какой стадии находится.
- сколько отказов
С одной стороны это может дать положительный эффект, когда ты увидишь приятную картину, с другой стороны ты получишь отрицательный эффект, если увидишь, что твоя работа не приносит результат. И уже здесь можно делать определенные выводы и думать, какие корректировки стоит вносить.
Смотрите:
- сколько сделано продаж за неделю
- кто на какой стадии находится.
- сколько отказов
С одной стороны это может дать положительный эффект, когда ты увидишь приятную картину, с другой стороны ты получишь отрицательный эффект, если увидишь, что твоя работа не приносит результат. И уже здесь можно делать определенные выводы и думать, какие корректировки стоит вносить.
Проблема 3 - как отсеивать ненужных клиентов.
Или моё любимое правило трёх звонков в борьбе с пожирателями времени и сил.
У меня это была целая глобальная проблема. Когда я делал звонков 5-8 в день и не дозванивался, люди просто не отвечали ни по телефону, ни в сообщениях.
Или когда тебя 3-4 человека регулярно кормят завтраками «Сейчас неудобно говорить, давайте созвонимся позже»/ «Мы ещё думаем, стоит или нет, давайте созвонимся позже».
В один момент я стал к этому относиться крайне критично и теперь использую такую стратегию.
Или когда тебя 3-4 человека регулярно кормят завтраками «Сейчас неудобно говорить, давайте созвонимся позже»/ «Мы ещё думаем, стоит или нет, давайте созвонимся позже».
В один момент я стал к этому относиться крайне критично и теперь использую такую стратегию.
- Если не отвечают и не выходят на связь
Если на первый звонок не ответили, то звонишь снова через 2 часа.
Если через 2 часа не ответили, то звонить на следующий день.
Если опять не ответили, то звонишь через день.
Опять пусто – клиента в отказ.
Такая четкая стратегия позволяет относиться к этому спокойно, не затрачивая на это лишние эмоции.
Если через 2 часа не ответили, то звонить на следующий день.
Если опять не ответили, то звонишь через день.
Опять пусто – клиента в отказ.
Такая четкая стратегия позволяет относиться к этому спокойно, не затрачивая на это лишние эмоции.
- «Сейчас неудобно говорить, давайте созвонимся позже»/ «Мы ещё думаем, стоит или нет, давайте созвонимся позже».
Правило трех звонков, вне зависимости от промежутков между ними.
Пусть он просит позвонить завтра/через неделю/через месяц, если он опять перенес беседу без адекватной причины, то так прямо и говори:
«Вы вообще заинтересованы в сотрудничестве с нами? Я могу вам больше не звонить, чтобы не тратить ни ваше, ни моё время»
Обычно после этого либо честно признаются, что не заинтересованы и боятся сказать отказ, либо опять на старой пластинке «позже, позже, позже»
И в том и в том случае просто переводите клиента в отказ.
Пусть он просит позвонить завтра/через неделю/через месяц, если он опять перенес беседу без адекватной причины, то так прямо и говори:
«Вы вообще заинтересованы в сотрудничестве с нами? Я могу вам больше не звонить, чтобы не тратить ни ваше, ни моё время»
Обычно после этого либо честно признаются, что не заинтересованы и боятся сказать отказ, либо опять на старой пластинке «позже, позже, позже»
И в том и в том случае просто переводите клиента в отказ.
Важное замечание!
Часто клиенты действительно просят перенести продолжение беседы на неделю, 2 недели, месяц, полгода, объясняя это какой-либо причиной, и это норма.
В моей практике была не одна сделка, когда я звонил через месяц и спрашивал: «Ну как дела, работаем?», мне отвечали «Да, начинаем», и совершалась продажа.
Сейчас у меня 5 человек в CRM на вторую половину мая и ещё парочка на середину лета, так как их деятельность сильно связана с сезонностью
Вот к таким людям не стоит относиться с неким пренебрежением, просто поставьте дату в CRM и забудьте, потом она вам о них напомнит.
Высока вероятность совершения сделки.
В моей практике была не одна сделка, когда я звонил через месяц и спрашивал: «Ну как дела, работаем?», мне отвечали «Да, начинаем», и совершалась продажа.
Сейчас у меня 5 человек в CRM на вторую половину мая и ещё парочка на середину лета, так как их деятельность сильно связана с сезонностью
Вот к таким людям не стоит относиться с неким пренебрежением, просто поставьте дату в CRM и забудьте, потом она вам о них напомнит.
Высока вероятность совершения сделки.
Ну что, как вам информация?
Перечислю ещё раз всё по пунктам, чтобы вы не забыли.
1)Хаос во время рабочего дня – разделяйте свой день по промежуткам, в каждый промежуток занимайтесь определенными задачами.
2)Не видите результатов работы – увеличьте количество шагов в CRM и проводите еженедельный анализ.
3)Загрузили себя огромным количество долгих клиентов – помните про правило трёх звонков.
Используйте. Внедряйте.
А самое главное – не забудьте поделиться статьёй.
Я ведь уделил несколько дней работе над своим первым текстом такого формата.
И ещё – оставляйте комментарии после статьи, если есть, что сказать.
Мне будет очень приятно)
1)Хаос во время рабочего дня – разделяйте свой день по промежуткам, в каждый промежуток занимайтесь определенными задачами.
2)Не видите результатов работы – увеличьте количество шагов в CRM и проводите еженедельный анализ.
3)Загрузили себя огромным количество долгих клиентов – помните про правило трёх звонков.
Используйте. Внедряйте.
А самое главное – не забудьте поделиться статьёй.
Я ведь уделил несколько дней работе над своим первым текстом такого формата.
И ещё – оставляйте комментарии после статьи, если есть, что сказать.
Мне будет очень приятно)
А теперь...
Самое время сохранить эту статью у себя:
Сумасшедший Маркетолог
Главдок продаж маркетолог агентства Dr.i-Bolit.
Моя миссия - понимать продукт человека,
чтобы предложить то, что ему действительно поможет.
Моя миссия - понимать продукт человека,
чтобы предложить то, что ему действительно поможет.
А вот и комментарии. Напишешь?