Сценарий продаж по телефону

Знаете, это как в анекдоте:

Так вот. Когда нам звонила потенциальная клиентка и просила продвинуть умирающий секс-шоп её сына, я терпел. Когда звонил потенциальный клиент и просил айфон 6 (сам не понимаю), я терпел.

Но когда нашему клиенту написал человек:

"Я НЕ БУДУ ТЕБЕ ПЛАТИТЬ. ПОШЁЛ В ЖОПУ", хотя они вежливо договорились о сделке - я не стерпел.

В общем, как и обещал в прошлой статье об инструментах маркетинга для отдела продаж, сегодняшний день я посвящу продажам. А точнее, сценарию продаж по телефону. Здесь будут коронные убойные фразочки, которые работают магическим образом.

Обязательно, кстати, прочитайте прошлую статью. Потому что продажи нынче - это не просто поднять телефон и записать человека на нужный день и нужное время.

Вообще, у нас несколько скриптов продаж. Сегодня я поведаю об одном из них, который, кстати, мы частично позаимствовали у моего кумира лидогенерации и продаж, и комбинировали со своим стилем.

НО. Будьте готовы, что это не сценарий холодных продаж. То есть взять трубочку и начать обзванивать справочник у вас не получится. Хотя я надеюсь, никто и не собирается.

Это сценарий продаж для входящего потока заявок. Просто берите и адаптируйте его под себя.

Во время чтения статьи помните одну вещь:

Итак. Вам упала драгоценная заявочка на почту, в мессенджер или ещё куда-то.
(входящие звонки на этом этапе не рассматриваем)

Что делаем? Перезваниваем за 26 секунд, как обещает дёргающийся виджет на сайтах?
Рано.

Выделите ещё 60 секунд. Что нужно сделать?
Берём данные из формы заявки (номер телефона/почта) и пробиваем в гугле и яндексе.

Самое крутое - если вы смогли найти профиль в соц.сетях. Ещё круче - если профиль в соц.сетях достаточной активный.

Не нашли профиль?
Копайте ещё. Что-то да найдёте. Как минимум имя (особенно хорошо, если имя в форме заявки не нужно указывать).

Из всего что вы сумели найти, выберите самые подходящие темы для вступления в разговор.

Шаблон:

Вот, например, как мог бы разговаривать продавец, который нашёл бы мой профиль по номеру телефона:

Вот так. Без скуки скукотищной. Когда тебе звонят, а вступительная речь отдаёт зловонием того, что тебе сейчас будут продавать.

Как-то мне названивала девушка из проекта "Армия". В момент, когда она звонила, я разговаривал по телефону. Разговор длился минут 30. За это время она звонила 5 раз.

Когда я договорил, она дозвонилась до меня. И начала свою речь с:

"Добрый день, Егор! Сразу видно, что вы человек занятой. Минут 30 пыталась вам дозвониться".

Она говорила это, и чувствовалась, что она улыбалась, как бы усиливая комплимент и восхищаясь моей занятостью. И она попала в самую точку.

Я не фанат НЛП. Точнее не фанат того, чтобы определять некоторые действия как НЛП.

Мы не всегда используем эту деталь. Но она хорошо работает тогда, когда с первых секунд разговора вы почувствовали закрытость клиента к вашим предложениям. Ведь встаёт вопрос: если вы не можете уговорить клиента в какой-то мелочи, как вы уговорите его заплатить вам деньги?

Итак. Начался ваш разговор. И всё, что вы делаете - говорите:

Что за фигня, да?

Но понимаете, что вы делаете в этот момент... Вы мотивировали человека сделать то, о чем просили. Вы в разговоре главный. Разговор находится под вашим контролем и вы направляете его в нужное русло.

Только давайте без возражений вроде:
- Зачем ему записывать мои контакты, если они хранятся в истории звонков?
- Если он не может записать?

Сообщите ему свой личный номер. Или разделите канал поддержки и канал обработки заявок. И давайте человеку номер канала поддержки.

Не может записать? Скажите, что отправите SMS после разговора.

Важно то, что вы смогли побудить человека по ту сторону телефона сделать то, о чем вы просите.

Человек записал ваши контактные данные. Что далее?

Переходим к сути.

Спрашиваем:

Вариаций этого вопроса много. Мне нравится тот, который подразумевает, что мы помогаем человеку.

Но суть одна - нужно узнать, в чем нуждается ваш клиент.

Человек отвечает вам, что ему нужно. Например, мне звонит продавец и спрашивает, зачем я обратился в их компанию:

- Егор, подскажите, чем мы можем вам помочь?
- Я бы хотел узнать, сколько будет стоить месяц пользования вашей CRM

После этого вы должны сделать 3 простых шага:

1. Подтвердить, что вы поняли, что нужно человеку. Это основа вербального общения. Если вы не можете кивнуть головой, то "киваете" словесно:

2. Дать НЕисчерпывающий ответ. Подразумевающий, что вам недостаточно информации, чтобы дать развёрнутый ответ.

3. И поехали в "Отражение". Задача отражения - перевести вопрос на клиента. ВЫ задаёте направление разговора. И в этот момент вы встаёте за руль вашей беседы. Задаём уточняющий вопрос:

И тут мы подъехали к основной части диалога.

Последующая часть может и должна занимать основное время. У нас она занимает 20-30 минут. У вас может быть меньше, может быть больше - в зависимости от того, что вы продаёте и на какие суммы.

К чему цитата Огилви?

К тому, что пришла пора слушать. Внимательно слушать. Так, как примерные мужья способны слушать многочасовые рассказы своих жён.

Но вам нужно быть ещё лучше. Мало слушать. Нужно:
1. Впечатляться тем, что говорит клиент.
2. Знать ещё больше. Задавать ещё больше вопросов.

На этом этапе важно иметь свой список профессиональных вопросов. Список, благодаря которому вы уже сможете что-то человеку предложить.

Например, часть наших вопросов, которые мы задаём при разговоре:

- Что вы уже пробовали из продвижения в интернете?
- Можно взглянуть на ваш сайт/группу?
- Откуда сейчас приходят клиенты?

И как это должно выглядеть в реальности:

Вы не просто знакомитесь с клиентом. Вы узнаёте его эмоциональные мотивы. Помните: человеку нужен не инструмент, ему нужен результат. И когда вы из беседы поймёте его эмоциональные мотивы, вы сможете предложить решение именно под НИХ.

Но что ещё важно - у вас должно быть достаточно информации, чтобы в конце беседы нажать на спусковой крючок. А вашими патронами будут все факты, описанные клиентом.

Как вы будете стрелять этими патронами? Об этом чуть позже :)

Эта часть моя любимая.
Но даже она состоит из двух половинок. В первой мы вызываем доверие у клиента. Во второй - закрываем все возражения. Ну, или как минимум, мы узнаем все оставшиеся возражения.

Почему эта часть самая крутая?
Она вам покажет, как хорошо вы потрудились до этого. И вы получите такую фразу в свой арсенал, с помощью которой выявите "дыры" в ваших беседах с клиентами.

Здесь вы и узнаете, в чем разница между хорошим и крутым продавцом.

1. Вызываем доверие. Ваш клиент только что много говорил. Согласитесь, взять и после этого делать продажу будет несколько опрометчиво? Пришла ваша пора рассказать о себе. Но несколько быстрее, чем этот делал клиент.

Что хорошо вызывает доверие?
Социальные факторы и причастность к чему-то известному (что, фактически, тоже социальный фактор).

Поэтому вам нужно в 2-3 фразах уложить статистику по удовлетворенности других ваших клиентов и причастность к какому-либо бренду. И даже необязательно, что этот бренд - это ваш клиент. Вы просто должны быть причастны к нему.

Например:

Итак. Если вы хорошо потрудились на предыдущих этапах и проработали их, то существенных возражений быть не должно.

Но куда же без них? Без них было бы скучно :)

Вот бы был способ узнать заранее, есть ли у человека возражения. И... О, такой есть.

Теперь на текущем этапе вы спрашиваете:

Вот и вся магия.

Человек расскажет обо всём, что его может беспокоить при покупке. Если у вас ещё нет списков существующих возражений и ответов на них, самое время начать собирать его.

С этого вопроса и начнётся ваш список возражений. Останется только продумать ответы на них.

Окончанием предыдущего этапа должна стать фраза:

Если человек соглашается, значит, он уже на 70% готов к покупке.

Поправки:
Это может быть необязательно коммерческое предложение. Это могут быть прайс-листы, описание тарифов, план работы. Все, что позволит раскрыть суть вашего продукта.

Смысл этих 20 минут - это сделать паузу в разговоре, подготовить подходящее для человека предложение. И самое главное - собрать воедино информацию, которую сообщил клиент на этапе 4 "Знать больше". Из этой информации нужно вычленить возражения.

Если у вас продажа происходит посредством коммерческих предложений, то они, как раз, отправляются в этот момент.

Кстати, это необязательно должны быть 20 минут. У нас это занимает 1-3 дня, поскольку стратегия интернет-маркетинга - это штука индивидуальная.

У кого-то вообще может не быть этих 20 минут. И если цикл сделки короткий, то имеет смысл сразу продолжить разговор и приступить к продаже.

Но самое главное, что даёт этот перерыв - это возможность подготовиться к этапу 7.

Значит. Вы отправили человеку коммерческое предложение (КП).

Подготовили список его возражений, и другую информацию, которую он вам передал. Звоните.

Скорее всего, КП он не смотрел. Либо смотрел одним глазом. Либо смотрел, но ничего не понял. Ваша задача теперь устно презентовать продукт. КП нужно больше для подтверждения вашей серьёзности. И чтобы было потом куда обратиться, когда вы всё "разжуёте"

На 6 этапе вы должны были собрать факты, которые сообщил клиент. Помните, эмоциональные мотивы?

Теперь ваша задача превратить эти факты в вопросы по мере нарастания их эмоциональности. Причем так, чтобы ответом на них было "ДА". Штуки 3-5:

Градус нарастает. Цель кажется более осязаемой. Вот бы ещё сказать в конце: деньги прямо сейчас переведёте в 100% размере? и получить: ДА, ДА, ДА!

Но нет. Ещё надо поработать :)
Но уже близко. Вы сумели заставить человека сказать вам слово "да" четыре раза. Это что-то значит.

На 7 этапе вы уточнили у человека ключевые моменты. Теперь ваша задача устно презентовать продукт.

Если у вас в КП описаны сухие этапы работы, без привязки к тому, что это даёт в реальности, то самое время показать, что это принесёт.

Вся устная презентация продукта должна быть построена по логике "Продукт-выгода".

И запаситесь побольше такими связками. Чтобы скинуть ядерную бомбу в нужный момент, за секунду до продажи.

Всё отлично.

Вы закрыли все возражения. Провели отличную презентацию продукта. Самое время приступить к этапу закрытия сделки.

Вот так это выглядит:

Если вы в разных городах:

Если вы в одном городе и встречаетесь лично:

Если у вас нет договоров и прочей бюрократии, сюда подойдёт любой другой вариант

Вот пока писал последнюю фразу, понял, как до боли она знакома) Но на меня работает...

А какие закрывающие фразы ты можешь вспомнить?)

По сути, это всё.

К сожалению, в большинстве случаев невозможно получить деньги во время разговора по телефону.

Ваша задача - обеспечить такую ситуацию, когда продажа будет возможна на 90%.

НО.

Всегда что-то может пойти не так. Давайте разберем это:

Либо вы получите в свои руки возражение, которое сможете закрыть. Либо возражение, над которым придётся поработать и потом закрыть.

Либо, в конце концов, вы получите точную причину отказа.

В любом случае, это крутая штука, которая позволяет положительно завершить разговор.

Вот и я на этой фразе завершаю статью, на которую потратил добрых 6 часов.

Используйте описанное в статье. Адаптируйте под себя. И будет вам счастье.
Хватит считать, что продажи сами собой наладятся. Именно в них чаще всего огромная брешь.

А я всего лишь прошу - поделись своим опытом продаж?
Что используете?
Что планируешь применять из статьи?