Не оставляйте клиента одного
Информируйте о периодах ожидания ответа, идите на контакт. Все способы для обратной связи должны быть доступными и включать возможность консультации.
А если заявок так много, что не успеваете?
Используйте бота, который предупредит о времени ответа. Так клиент будет готов к коммуникации в нужное время и не возникнет негатива.