сумасшедший маркетолог

Сценарий продаж по телефону

В чем разница между хорошим и крутым продаваном?
Знаете, это как в анекдоте:
Солдат приходит из армии, его начинают расспрашивать, что было самым трудным - дедовщина, недосып, плохое питание?

Тот отвечает, что да, это все неприятно, но бывают случаи, когда белочки хуже дедов. Никто ничего не понимает, какие белочки?

Солдат объясняет:
- Ну были у нас занятия по маскировке. Я должен был закамуфлироваться
под дерево и очень долго стоять неподвижно. Ну, когда птицы начали в
волосах вить гнезда и гадить - тут я еще терпел. Когда меня обоссали все
проходящие собаки - я и это вынес. Но когда белочки стали засовывать мне
в жопу орехи и просить сохранить их там до весны - здесь я не выдержал.
Так вот. Когда нам звонила потенциальная клиентка и просила продвинуть умирающий секс-шоп её сына, я терпел. Когда звонил потенциальный клиент и просил айфон 6 (сам не понимаю), я терпел.

Но когда нашему клиенту написал человек:

"Я НЕ БУДУ ТЕБЕ ПЛАТИТЬ. ПОШЁЛ В ЖОПУ", хотя они вежливо договорились о сделке - я не стерпел.

В общем, как и обещал в прошлой статье об инструментах маркетинга для отдела продаж, сегодняшний день я посвящу продажам. А точнее, сценарию продаж по телефону. Здесь будут коронные убойные фразочки, которые работают магическим образом.

Обязательно, кстати, прочитайте прошлую статью. Потому что продажи нынче - это не просто поднять телефон и записать человека на нужный день и нужное время.
Продажи - это умение дружить с клиентами да так, чтобы они ещё с удовольствием платили
Вообще, у нас несколько скриптов продаж. Сегодня я поведаю об одном из них, который, кстати, мы частично позаимствовали у моего кумира лидогенерации и продаж, и комбинировали со своим стилем.

НО. Будьте готовы, что это не сценарий холодных продаж. То есть взять трубочку и начать обзванивать справочник у вас не получится. Хотя я надеюсь, никто и не собирается.

Это сценарий продаж для входящего потока заявок. Просто берите и адаптируйте его под себя.

Во время чтения статьи помните одну вещь:
Если человек прямым текстом (или очень похожим по смыслу) не сказал:
"Спасибо. Мне это неинтересно" - продажа продолжается.

Всё остальное - это возражения.
Возражения - это хорошо.
Это лазейка для возможностей продемонстрировать продукт.

Хотя и от "Мне неинтересно" есть лекарство. Оно будет в самом конце. Приятного чтения!

Часть 1. Подготовка перед звонком

Выиграйте бой ещё до начала сражения
Итак. Вам упала драгоценная заявочка на почту, в мессенджер или ещё куда-то.
(входящие звонки на этом этапе не рассматриваем)

Что делаем? Перезваниваем за 26 секунд, как обещает дёргающийся виджет на сайтах?
Рано.

Выделите ещё 60 секунд. Что нужно сделать?
Берём данные из формы заявки (номер телефона/почта) и пробиваем в гугле и яндексе.

Самое крутое - если вы смогли найти профиль в соц.сетях. Ещё круче - если профиль в соц.сетях достаточной активный.

Не нашли профиль?
Копайте ещё. Что-то да найдёте. Как минимум имя (особенно хорошо, если имя в форме заявки не нужно указывать).

Из всего что вы сумели найти, выберите самые подходящие темы для вступления в разговор.

Шаблон:
Добрый день, *Имя*. Меня зовут, *Моё имя*. Я звоню по поводу заявки, которую вы оставляли на *сайте*. Я видел *материалы, что вы нашли по данным клиента*. В итоге зачитался/засмотрелся. Собственно, поэтому перезвонил через 1-2 минуты, а не сразу. Вам удобно сейчас говорить?
Вот, например, как мог бы разговаривать продавец, который нашёл бы мой профиль по номеру телефона:
Добрый день, Егор. Меня зовут, *Моё имя*. Я звоню по поводу заявки, которую вы оставляли на *сайте*. Я обнаружил ваше сообщество Сумасшедшего Маркетолога. Впечатляющий контент. В итоге зачитался. Собственно, поэтому перезвонил через 5 минут, а не сразу. Вам удобно сейчас говорить?
Вот так. Без скуки скукотищной. Когда тебе звонят, а вступительная речь отдаёт зловонием того, что тебе сейчас будут продавать.

Как-то мне названивала девушка из проекта "Армия". В момент, когда она звонила, я разговаривал по телефону. Разговор длился минут 30. За это время она звонила 5 раз.

Когда я договорил, она дозвонилась до меня. И начала свою речь с:

"Добрый день, Егор! Сразу видно, что вы человек занятой. Минут 30 пыталась вам дозвониться".

Она говорила это, и чувствовалась, что она улыбалась, как бы усиливая комплимент и восхищаясь моей занятостью. И она попала в самую точку.

Часть 2. НЛП в продажах

Щепотка магии.
Я не фанат НЛП. Точнее не фанат того, чтобы определять некоторые действия как НЛП.

Мы не всегда используем эту деталь. Но она хорошо работает тогда, когда с первых секунд разговора вы почувствовали закрытость клиента к вашим предложениям. Ведь встаёт вопрос: если вы не можете уговорить клиента в какой-то мелочи, как вы уговорите его заплатить вам деньги?

Итак. Начался ваш разговор. И всё, что вы делаете - говорите:
Могу я вас попросить записать мои контактные данные на случай, если связь прервётся?
Что за фигня, да?

Но понимаете, что вы делаете в этот момент... Вы мотивировали человека сделать то, о чем просили. Вы в разговоре главный. Разговор находится под вашим контролем и вы направляете его в нужное русло.

Только давайте без возражений вроде:
- Зачем ему записывать мои контакты, если они хранятся в истории звонков?
- Если он не может записать?


Сообщите ему свой личный номер. Или разделите канал поддержки и канал обработки заявок. И давайте человеку номер канала поддержки.

Не может записать? Скажите, что отправите SMS после разговора.

Важно то, что вы смогли побудить человека по ту сторону телефона сделать то, о чем вы просите.

Часть 3. Техника продаж "Отражение"

Помните - вы управляете разговором
Человек записал ваши контактные данные. Что далее?

Переходим к сути.

Спрашиваем:
*Имя*, подскажите, чем мы можем вам помочь?
Вариаций этого вопроса много. Мне нравится тот, который подразумевает, что мы помогаем человеку.

Но суть одна - нужно узнать, в чем нуждается ваш клиент.

Человек отвечает вам, что ему нужно. Например, мне звонит продавец и спрашивает, зачем я обратился в их компанию:

- Егор, подскажите, чем мы можем вам помочь?
- Я бы хотел узнать, сколько будет стоить месяц пользования вашей CRM


После этого вы должны сделать 3 простых шага:

1. Подтвердить, что вы поняли, что нужно человеку. Это основа вербального общения. Если вы не можете кивнуть головой, то "киваете" словесно:
Ага. Вы хотели бы узнать стоимость нашей CRM. Отлично!
2. Дать НЕисчерпывающий ответ. Подразумевающий, что вам недостаточно информации, чтобы дать развёрнутый ответ.
Я смогу сориентировать вас по стоимости, когда чуть больше узнаю о вашей компании, и каких целей вы хотите добиться с помощью нашей CRM
3. И поехали в "Отражение". Задача отражения - перевести вопрос на клиента. ВЫ задаёте направление разговора. И в этот момент вы встаёте за руль вашей беседы. Задаём уточняющий вопрос:
Подскажите, чем занимается ваша компания?
И тут мы подъехали к основной части диалога.

Последующая часть может и должна занимать основное время. У нас она занимает 20-30 минут. У вас может быть меньше, может быть больше - в зависимости от того, что вы продаёте и на какие суммы.
Статья, кстати, немаленькая. Рекомендую сохранить, чтобы потом дочитать и перечитать до конца. До окончательного усвоения :)

А заодно сделать доброе дело для Сумасшедшего.

Часть 4. Техника продаж "Знайте больше"

"Клиент - не идиот. Он - ваша жена" Дэвид Огилви.
К чему цитата Огилви?

К тому, что пришла пора слушать. Внимательно слушать. Так, как примерные мужья способны слушать многочасовые рассказы своих жён.

Но вам нужно быть ещё лучше. Мало слушать. Нужно:
1. Впечатляться тем, что говорит клиент.
2. Знать ещё больше. Задавать ещё больше вопросов.

На этом этапе важно иметь свой список профессиональных вопросов. Список, благодаря которому вы уже сможете что-то человеку предложить.

Например, часть наших вопросов, которые мы задаём при разговоре:

- Что вы уже пробовали из продвижения в интернете?
- Можно взглянуть на ваш сайт/группу?
- Откуда сейчас приходят клиенты?

И как это должно выглядеть в реальности:
- Что вы уже пробовали из продвижения в интернете?
- Пробовали контекстную рекламу. На авито размещали объявления. Из поиска иногда приходят люди.
- Ух ты. Даже до авито дошло дело! Плюс из поиска идут люди. Это хорошо, значит, сайт не лежит мертвым грузом. Кто у вас занимается вопросами продвижения? Какие успехи от контекста? Что лучше всего сработало?

- Откуда сейчас приходят клиенты?
- Кто-то по рекомендации, кто-то с расклеенных объявлений, флаеров. С контекста идут, но дорого.
- Дорого? А это сколько? Каких показателей вы бы хотели добиться? Какие вопросы хотели бы решить продвижением во ВКонтакте?
Вы не просто знакомитесь с клиентом. Вы узнаёте его эмоциональные мотивы. Помните: человеку нужен не инструмент, ему нужен результат. И когда вы из беседы поймёте его эмоциональные мотивы, вы сможете предложить решение именно под НИХ.

Но что ещё важно - у вас должно быть достаточно информации, чтобы в конце беседы нажать на спусковой крючок. А вашими патронами будут все факты, описанные клиентом.

Как вы будете стрелять этими патронами? Об этом чуть позже :)

Часть 5. Как вызвать доверие у клиента и закрыть все возражения

Готовьтесь к чит-коду продаж
Эта часть моя любимая.
Но даже она состоит из двух половинок. В первой мы вызываем доверие у клиента. Во второй - закрываем все возражения. Ну, или как минимум, мы узнаем все оставшиеся возражения.

Почему эта часть самая крутая?
Она вам покажет, как хорошо вы потрудились до этого. И вы получите такую фразу в свой арсенал, с помощью которой выявите "дыры" в ваших беседах с клиентами.

Здесь вы и узнаете, в чем разница между хорошим и крутым продавцом.

1. Вызываем доверие.
Ваш клиент только что много говорил. Согласитесь, взять и после этого делать продажу будет несколько опрометчиво? Пришла ваша пора рассказать о себе. Но несколько быстрее, чем этот делал клиент.

Что хорошо вызывает доверие?
Социальные факторы и причастность к чему-то известному (что, фактически, тоже социальный фактор).

Поэтому вам нужно в 2-3 фразах уложить статистику по удовлетворенности других ваших клиентов и причастность к какому-либо бренду. И даже необязательно, что этот бренд - это ваш клиент. Вы просто должны быть причастны к нему.

Например:
- Да, вы знаете, в прошлом месяце как раз была подобная задача. Клиент смог выделить 60 000р на продвижение. В итоге это принесло 300 000р отдачи (статистика). При этом использовались самые передовые технологии, представленные во ВКонтакте (причастность к бренду).

- На этой неделе схожая задача была. Проводили аудит для сообщества точки "ДоДо пицца" (причастность к бренду), выявили около 35 моментов (статистика), влияющих на активность.
Итак. Если вы хорошо потрудились на предыдущих этапах и проработали их, то существенных возражений быть не должно.

Но куда же без них? Без них было бы скучно :)

Вот бы был способ узнать заранее, есть ли у человека возражения. И... О, такой есть.

Теперь на текущем этапе вы спрашиваете:
- *Имя*, если вас устроят все наши условия, и вы решите, что наши услуги имеют для вас смысл, есть ли какая-либо причина, по которой вы не сможете сразу принять окончательное решение о сотрудничестве с нами?
Вот и вся магия.

Человек расскажет обо всём, что его может беспокоить при покупке. Если у вас ещё нет списков существующих возражений и ответов на них, самое время начать собирать его.

С этого вопроса и начнётся ваш список возражений. Останется только продумать ответы на них.

Часть 6. Подготовка перед продажей

Ещё чуть-чуть до продажи
Окончанием предыдущего этапа должна стать фраза:
- *Имя*, отлично. Для вас есть подходящие варианты. Давайте я подготовлю для вас подробное описание, как будет выглядеть наше сотрудничество? Это займет не больше 20 минут.
Если человек соглашается, значит, он уже на 70% готов к покупке.

Поправки:
Это может быть необязательно коммерческое предложение. Это могут быть прайс-листы, описание тарифов, план работы. Все, что позволит раскрыть суть вашего продукта.

Смысл этих 20 минут - это сделать паузу в разговоре, подготовить подходящее для человека предложение. И самое главное - собрать воедино информацию, которую сообщил клиент на этапе 4 "Знать больше". Из этой информации нужно вычленить возражения.

Если у вас продажа происходит посредством коммерческих предложений, то они, как раз, отправляются в этот момент.

Кстати, это необязательно должны быть 20 минут. У нас это занимает 1-3 дня, поскольку стратегия интернет-маркетинга - это штука индивидуальная.

У кого-то вообще может не быть этих 20 минут. И если цикл сделки короткий, то имеет смысл сразу продолжить разговор и приступить к продаже.

Но самое главное, что даёт этот перерыв - это возможность подготовиться к этапу 7.

Часть 7. С чего начать повторный звонок?

Техника "Согласие"
Значит. Вы отправили человеку коммерческое предложение (КП).

Подготовили список его возражений, и другую информацию, которую он вам передал. Звоните.

Скорее всего, КП он не смотрел. Либо смотрел одним глазом. Либо смотрел, но ничего не понял. Ваша задача теперь устно презентовать продукт. КП нужно больше для подтверждения вашей серьёзности. И чтобы было потом куда обратиться, когда вы всё "разжуёте"

На 6 этапе вы должны были собрать факты, которые сообщил клиент. Помните, эмоциональные мотивы?

Теперь ваша задача превратить эти факты в вопросы по мере нарастания их эмоциональности. Причем так, чтобы ответом на них было "ДА". Штуки 3-5:
- Вы сказали, что уже пробовали контекстную рекламу? - ДА
- Я правильно понял, что на текущий момент основной поток клиентов - это рекомендации? - ДА
- И вам бы хотелось, чтобы ВК приносил столько же клиентов, сколько приносят рекомендации? -ДА
- При этом желательно, чтобы объём заявок с ВК был не меньше 100 штук в месяц? - ДА
Градус нарастает. Цель кажется более осязаемой. Вот бы ещё сказать в конце: деньги прямо сейчас переведёте в 100% размере? и получить: ДА, ДА, ДА!

Но нет. Ещё надо поработать :)
Но уже близко. Вы сумели заставить человека сказать вам слово "да" четыре раза. Это что-то значит.

Часть 8. Продавайте выгоды, как говорится

Пришла пора презентовать продукт
На 7 этапе вы уточнили у человека ключевые моменты. Теперь ваша задача устно презентовать продукт.

Если у вас в КП описаны сухие этапы работы, без привязки к тому, что это даёт в реальности, то самое время показать, что это принесёт.
- *Имя*, хорошо. Давайте я теперь подробнее вам расскажу о том, что вы видели в КП.
Для всей вашей команды будет установлена CRM (продукт) и интегрирована с вашим сайтом. В результате этой интеграции вы сможете мгновенно перезванивать клиентам, поражая своей скоростью (выгода). Также в ней отлично видно весь список клиентов (продукт), где отображаются напоминания кому и что ещё можно продать. То есть CRM позволит вам ещё поднять средний чек (выгода).
Вся устная презентация продукта должна быть построена по логике "Продукт-выгода".

И запаситесь побольше такими связками. Чтобы скинуть ядерную бомбу в нужный момент, за секунду до продажи.

Часть 9. Всегда закрывай сделку

Когда, когда? Всегда, всегда, всегда, всегда.
Всё отлично.

Вы закрыли все возражения. Провели отличную презентацию продукта. Самое время приступить к этапу закрытия сделки.

Вот так это выглядит:
- *Имя, возможно у вас возникли вопросы? (если возникли - отвечаем и возвращаемся сюда. Если - нет, то продолжаем).

Хорошо. Тогда вот что мы с вами делаем дальше: мы сделаем для вас 1,2,3, чтобы вы достигли результатов 4,5,6. Это будет стоить N рублей за срок K дней. Я составлю договор с учетом того, что мы с вами обсудили и пришлю вам.
Если вы в разных городах:
Вам куда лучше его отправить, на почту или может в соц.сетях/мессенджерах?
Если вы в одном городе и встречаетесь лично:
Предлагаю на встрече его детально обсудить. Вам когда удобнее встретиться?
Если у вас нет договоров и прочей бюрократии, сюда подойдёт любой другой вариант
Хорошо. Тогда вот что мы с вами делаем дальше: я запишу вас на удобное время....

-Вам в какой день удобно? В какое время?

-Вам в какое отделение удобно подойти?
Вот пока писал последнюю фразу, понял, как до боли она знакома) Но на меня работает...

А какие закрывающие фразы ты можешь вспомнить?)
По сути, это всё.

К сожалению, в большинстве случаев невозможно получить деньги во время разговора по телефону.

Ваша задача - обеспечить такую ситуацию, когда продажа будет возможна на 90%.

НО.

Всегда что-то может пойти не так. Давайте разберем это:

Что может пойти не так?

Будь на чеку
— На этапе закрытия сделки возникли вопросы/возражения
— Применяем технику "Отражение": подтверждаем вопрос, отвечаем и отражаем вопросом: куда отправить договор/на какое время записать/куда удобнее прийти
— Возражение "надо подумать" не удаётся закрыть ни в какую
— Нужно получить ещё одно "Да".

Могу я вам завтра перезвонить? Нет? Может послезавтра?
Вы заслужили любого "Да". Добейтесь его.
И, наконец, моё любимое.
Если человеку 100% "Неинтересно", "Не нужно" и прочее. Просто спросите:

"Что мы можем сделать, чтобы вы изменили своё решение?"
Либо вы получите в свои руки возражение, которое сможете закрыть. Либо возражение, над которым придётся поработать и потом закрыть.

Либо, в конце концов, вы получите точную причину отказа.

В любом случае, это крутая штука, которая позволяет положительно завершить разговор.
Вот и я на этой фразе завершаю статью, на которую потратил добрых 6 часов.

Используйте описанное в статье. Адаптируйте под себя. И будет вам счастье.
Хватит считать, что продажи сами собой наладятся. Именно в них чаще всего огромная брешь.

А я всего лишь прошу - поделись своим опытом продаж?
Что используете?
Что планируешь применять из статьи?
А теперь...
Самое время сохранить эту статью у себя:
Сумасшедший Маркетолог
Ведущий маркетолог агентства Dr.i-Bolit.
Моя миссия - делать рынок маркетинга лучше. Чище.
Наводить сумасшедшую движуху в маркетинге.
А вот и комментарии. Напишешь?
Made on
Tilda